Внутреннее оформление фирмы

Предыдущая12345678910111213141516Следующая

• Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.):

должен быть оформлен стенд со следующими документами: лицензия (копия); сертификат (копия); правила продажи туристских путевок; правила безопасности на маршруте; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб; план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам; памятка гражданину Украины, выезжающему за рубеж; выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов; таможенные требования при выезде из Украины ; правила страхования; рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов; рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей;

рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов о предлагаемых маршрутах;

рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.

• Оформление кабинетов:

таблички на дверях кабинетов указанием направлений - стран;

таблички на столах сотрудников с указанием маршрутов;

оформление рабочего места наглядными материалами по маршрутам соблюдением фирменного стиля.

• Профессиональные качества сотрудников

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона « О туризме» и «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов Украины в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций

Внешний вид сотрудников:

рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;

рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном стиле.

Материально-техническая база фирмы

Рекомендации по компоновке и техническому обеспечению рабочих мест. В настоящее время существует большое количество фирм, предоставляющих услуги по техническому обеспечению. При выборе фирмы, предлагающей такого рода услуги, необходимо учитывать качество предлагаемой продукции, сроки гарантийного обслуживания и возможность предоставления технического обслуживания.



Оборудование и средства коммуникации, необходимые для туристской фирмы:

· телефоны (городская, международная связь; местная линия между отделами фирмы);

· факс;

· ксерокс;

· компьютеры;

· принтеры;

· офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений);

· локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

Рекомендации по компоновке и оснащению рабочих мест:

* Рабочее место директора должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: телефон с более широкими, чем у сотрудников фирмы, функциональными возможностями (при наличии мини-станции); компьютер; сейф и пр.

* Рабочее место секретаря должно располагаться рядом с кабинетом директора. Оборудование: факс, компьютер, принтер, ксерокс, многоканальный телефон, стеллажи и пр.

* Рабочее место бухгалтера должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи для хранения документации, сейф и пр.

* Рабочее место кассира должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, телефон, машинка для пересчета денежных купюр, детектор денежных купюр, сейф и пр.

* Рабочее место менеджера должно быть удобным и иметь достаточное количество мест для приема посетителей. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи, сейф и пр.

Безопасность фирмы

Безопасность фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.

Для обеспечения безопасности фирма может использовать как самые простые технические средства (решетки на окнах и дверях, металлические двери), так и более сложные и дорогостоящие системы (тревожная кнопка, камеры слежения, различные системы сигнализации).

Определяющими факторами при выборе технических средств, обеспечивающих безопасность фирмы, являются ее финансовые возможности, а также ценность материальной и интеллектуальной собственности.

Для установки сигнализации следует обратиться в отдел вневедомственной охраны, либо воспользоваться услугами охранных предприятий.

Рекомендуется заключить договор с охранным предприятием, имеющим лицензию на предоставление услуг, связанных с безопасностью, и получить т него рекомендации по оснащению средствами безопасности.

4.3. Имидж туристической фирмы

Имидж- положительный образ объекта обычно специально созданный.

От положительного образа туристической фирмы будит зависеть количество клиентов. Поэтому при создание образа надо учитывать ряд моментов:

Название

1. Неизменность названия

2. Ассоциация с выпускаемой продукцией

3. Краткость, благозвучность, эстетичность

4. Неповторимость

5. Приемность для иностранцев

Эмблема и товарный знак( торговая марка)

1. Фирменное имя

2. Фирменный знак

3. Фирменный образ

Уровень обслуживания

Форма сотрудников

Надежность

PR

Лекция 5. Теория туристического продукта.

.5.1. Понятие услуга в индустрии гостеприимства.

Сфера обслуживания представляет собой широкий и объемный институт. Данное понятие охватывает сферу производства как материальных, так и нематериальных благ. Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования, каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан. Разного уровня услуги охватывают собой широкое поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Гостиницы и рестораны, туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги. Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Наиболее часто услугу рассматривают с экономической и правовой точек зрения. Каждая из них имеет свои особенности. В экономической науке преобладает мнение, согласно которому услуги выполняют любые функции, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребностей членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство каких-либо предметов. В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

5.2 Туристический продукт

Под технологиею создания туристического продукта организаторами туризма следует понимать работу по комплектации разного вида товаров и услуг в единое цело – тур.

Туристический продукт – это совокупность вещественных ( предметов потребления) и невещественных ( в форме услуги ) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших во время путешествия.

Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристических услуг.

Туристическая услуга - услуги по размещению, питанию, транспортного, информационно – рекламного обслуживания, а так же услуги учреждений культуры, спорта, развлечения направленные на удовлетворения потребностей туриста.

Туристический продукт представляет собой совокупность определенного качества и количества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем и зафиксированы в программе тура..
Туристический продукт

Туруслуги Товары Природные условия и антропогенные ресурсы

основные (тур) специфические искусственные

дополнительные неспецифические природные

специализированные
Для лучшего понимания сути туристического продукта следует провести его классификацию по определенным признакам.


1.
Состав: товары, услуги, природные условия и антропогенные ресурсы

2.
Емкость подачи: комплексный: перевозка, трансферт, размещение( BB, HB, FB) и частичный

3.
Виды туризма

4.
Производитель туруслуг: производители, посредники и предприятия которые обслуживают местное население, но частично удовлетворяют потребности туристов.

5.
Категория потребителя: туристов, экскурсантов, посетителей и других путешественников.

6.
Потребительские качества: а) является продуктов человеческого труда

б) не является продуктом человеческого труда в) бесплатный г) платный.

7. Виды туристического рынка; национальный туристический продукт, иностранный турпродукт и международный туристический продукт
Основные: Услугипредоставляемые предприятиями в области туризма и имеются в основе каждой туристической пропозиции более или менее полно это размещения, общественное питание, транспорт и страхование;

Дополнительные: лечение, спорт, бытовые услуги, торговые услуги, развлечение.

Специализированные: услуги туристических агентств, операторов, бюро и. т. д.

Оплата услуги: а) Услуги, оказываемые потребителям без непосредственной оплаты. Стоимость этих услуг покрывается из фондов, принадлежащих определенному коллективу и создаваемых из средств его участников независимо от того, пользуются ли вообще они данными услугами или нет. б) Услуги, оплачиваемые их потребителями.

Специфические особенности туристической услуги как товара:

- мультипликационный эффект от получения тур услуги

- особенности формирования спроса на тур услуги

- замена качества услуги

- разрыв во времени между покупкой и потреблением услуги

- невозможность сохранения, складирования, транспортировки

- особенности жизненного цикла как товара

- неразрывность процесса производства и потребления

- разрыв территории между производителем, реализатором и потребителем

- неосязаемость услуги до момента получения

- информационное обеспечение

- высокий уровень индивидуализации

- связь цены и качества

- взаимозамена, взаимодополнение и сугестивность

Товары: специфические: товары которые можно получить во время путешествия ( карты и планы городов, буклеты, брошюры, сувениры)

неспецифические: большинство товаров которые являются дефицитом или дороже в месте жительства.

Турпродукт ( 100%) = Тур (30%) + ДТУ ( 40%) + товары ( 30%)

Валовой турпродукт – совокупность объемов товаров и услуг, произведенных( приобретенных) в свере туризма за 1 год

При комплектации туристических услуг турфирма должна учитывать основные потребительские свойства турпродукта.

1. Целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности туристов

2. Эффективность – наибольший эффект при меньших затратах

3. Надежность – качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы

4. Ясность – потребление продукта должны быть понятны как туристу так и обслуживающему персоналу

5. Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособится к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене персонала.

6. Гостеприимство – дать почувствовать людям что им рады

5.3 Виды туров

Основной задачей организаторов туризма является комплектация различных туристических услуг в тур. В зависимости от вида тура туроператор подбирает различные услуги и тип обслуживания.

Форма построения тура:

Инклюзив–это тур строгим набором услуг не меньше двух и действует на определенном маршруте.

Заказной- это тур, состоящий из различных видов услуг, каждая из них может быть реализовано отдельно и имеет собственную цену. Комплектования состава услуг производится по желании клиента.

Содержание программы обслуживания:

Тематические, Лечебно-оздоровительные, Спортивные, Комбинированные

Форма организации:
VIP – туры, А ля карт,
Stop-
overs ( транзит ), СЕТ (стандарт), Каскад ( в месте прибытия), Велнес ( лечение), Сафари, Круизы, Рекламный, Фортуна ( скидка но без указания отеля)

Жизненный цикл:

Основные – туры находящиеся на стадии роста и приносят прибыль

Поддерживающие – туры которые стабилизируют доходы и находятся на стадии роста

Стратегические – туры, призванные обеспечить прибыль в будущем и находятся на стадии разработки и внедрения

Тактические – это туры, призванные стимулировать продажу основных туров и находятся на стадии роста или зрелости.

Сезонность: Круглогодичные и сезонные

Построение трассы: Линейные, радиальные, кольцевые и комбинированные

Продолжительность: Многодневные, кратковременные и туры выходного дня

Возраст участников: детские, молодежные, взрослые и людей преклонного возраста

Состав участников: индивидуальные, семейные и групповые

Принадлежность транспорта: а) личный или арендованный б) общего пользования в) личный транспорт туристов

Вид и транспорта: автомобильный, железнодорожный, водный, авиационный итд.

Турпакет – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту, который предлагается на широкую продажу потребителям и в которой кроме транспорта входят размещение, питание и другое обслуживание.

Турпакет состоит из 4 элементов: туристический центр, транспорт, размещение и питание и трансфер.

Турцентр – место отдыха туриста, включающее все рекреационные возможности.

Транспорт– средство передвижения с помощью которого можно добраться до туристического центра.

Размещение– категория отеля которое предлагается туристу во время тура на все время проживания.

Трансфер- доставляет туриста от места прибытия (аэропорт или порт) к месту размещения и обратно.
5.4 Мотивы при выборе туров

В туризме как и везде покупают не только то, что необходимо. Существует множество мотивов покупок.

Мотив– это нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы удовлетворения.

Туристические мотивы – побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей

Известный американский ученый Маслоу считает что людьми движут разные потребности. Они располагаются в иерархической последовательности.

- физиологические потребности и потребности самосохранения

- социальные потребности ( встреча, дружба , любовь)

- потребность в уважении

- потребность в самоутверждении
Эта теория помогает понимать потребности покупателей и способы продвижения товаров. Все это в равной степени относится и к туристическому продукту.

Туристические потребности

- размещение, питание, транспортные услуги

- познание, общение развлечение

- культура, уважение, комфортность при обслуживание

- престижность, популярность курортов

Специалисты выделяют пять групп факторов влияющие на формирование туристических потребностей

1. Природные факторы ( ГП, климат, флора и фауна)

2. Социально экономические (язык, экономический уровень развития страны)

3. Материальная база

4. Инфраструктура

5. Туристические предложения ( ресурсы гостеприимства, экскурсии, анимация и. т . д.)
Классификация мотивов

1.
Цель поездки

2.
Вид отдыха:Забота о здоровье, общение, самоуважение и самореализация, хобби, образование, решение деловых проблем, удовлетворение любопытства

Направление

Закон Энгеля –с увеличением дохода уменьшаются затраты на товары первой необходимости и увеличиваются на предметы роскоши

Эффект примыкания к большинству

Эффект Сноба

Эффект Веблена( демонстрация престижа)

Факторы влияющие на туристические мотивы:возраст, образование, социальный статус, семейное положение. менталитет, религия, работа, здоровье.

Этапы принятия решения: 1. Осознание потребности 2. Поиск информации 3. Оценка вариантов 4. Решение о покупке 5. Реакция на покупку


5.5 Типы туристов

При изучении туристического бизнеса очень важно правиль­но ответить на следующий вопрос: кто и какими турист­скими услугами пользуется? В связи с этим всех туристов можно классифицировать по следующим признакам:

- в зависимости от их активности;

- в зависимости от стиля жизни.

- в зависимости от дохода

Активность

Любители спокойного отдыха. Его представители от­правляются в отпуск для того, чтобы освободиться от по­вседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих отпускников привле­кают солнце, песок и море.

Любители удовольствий. Это тип очень предприимчи­вых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую ат­мосферу.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят приро­ду и создают активную нагрузку своему телу.

Любители спортивного отдыха. В отличие от актив­но отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень ва­жен спорт — их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образователь­ного уровня.

Любители приключений. Лишь немногие любители ост­рых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному рис­ку.

От стиля их жизни

Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха.

Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в дан­ную группу, отдых — это возможность найти и проявить себя как личность.

Семейные туристы. В эту группу входят исключитель­но семьи с детьми.

Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.


5838299127991741.html
5838357365287989.html
    PR.RU™